Am construit module cheie ale platformei CRM enterprise a Teilor — un sistem de gestionare a cazurilor de suport cu centru de apeluri Mediatel VoIP integrat, unde apelurile primite sunt direcționate automat către cazul clientului potrivit prin telefonie WebRTC în timp real, rulând direct în browser.
Provocarea
Operațiunea retail în creștere a Teilor avea nevoie de un CRM unificat capabil să gestioneze totul, de la tichete de suport la comenzi de vânzare, cataloage de produse și analiză — dar golul cel mai critic era centrul lor de contact. Agenții de suport navigau între un sistem telefonic separat și CRM-ul lor, căutând manual clienții în timpul apelurilor, pierzând contextul între interacțiuni și neavând o viziune unificată asupra istoricului de comunicare al unui client. Platforma avea nevoie de un centru de apeluri VoIP complet integrat, încorporat direct în CRM — unde un apel primit identifică automat clientul, deschide istoricul cazurilor, urmărește durata apelului și codurile de dispoziție, și înregistrează totul într-o cronologie unificată a activității alături de email-uri, comentarii și memento-uri. Totul rulând în browser prin WebRTC, cu gestionarea statusului agenților, rutarea cozilor și urmărirea apelurilor pierdute.
Soluția noastră
Am proiectat modulul de Cazuri și integrarea Mediatel VoIP ca parte a platformei CRM OPAL a Teilor, construită pe Quasar 2 cu Vue 3 și TypeScript. Modulul de Cazuri cuprinde 37 de componente care livrează un sistem complet de gestionare a tichetelor — crearea cazurilor cu clasificare pe tip, categorie, motiv și prioritate, detectarea probabilității de spam, urmărirea statusului până la rezoluție și atribuirea către agenți, magazine sau unități de business. Fiecare caz include o cronologie bogată a activității care consolidează email-uri cu atașamente, înregistrări de apeluri cu durată, comentarii interne, memento-uri programate și loguri de sistem într-o vizualizare cronologică unică. Integrarea Mediatel VoIP încorporează o stație de lucru completă pentru centrul de apeluri în browser prin 22 de componente și un layer de interoperabilitate WebRTC/SIP. Agenții se autentifică în sistemul telefonic, își gestionează statusul de disponibilitate și gestionează apeluri primite și efectuate — totul fără a părăsi CRM-ul. Când sosește un apel, sistemul efectuează o căutare instantanee telefon-la-caz, afișând automat profilul clientului și istoricul cazurilor înainte ca agentul să ridice receptorul. Coduri de dispoziție pentru apeluri, gestionarea cozilor cu preferințe lingvistice, capabilități de transfer și contoare de apeluri pierdute completează experiența de telefonie. TanStack Vue Query gestionează întreaga stare de server cu cache și reîmprospătare în fundal, Pinia administrează starea locală complexă în ambele module, iar shadcn-vue cu Tailwind CSS livrează o interfață enterprise rafinată. Platforma CRM mai largă include gestionarea comenzilor de vânzare, un catalog de produse cu variante și atribute, urmărirea oportunităților și lead-urilor, automatizarea workflow-urilor, facturare, dashboard-uri analitice alimentate de ECharts și FusionCharts, un constructor de template-uri email cu GrapesJS și gestionarea documentelor.
Rezultate
- Am construit sistem de gestionare a cazurilor cu 37 de componente, cu ciclu complet al tichetelor și cronologie a activității
- Am integrat centrul de apeluri Mediatel VoIP cu telefonie WebRTC rulând integral în browser
- Am proiectat rutare automată telefon-la-caz care afișează istoricul clientului la apelurile primite
- Am implementat stație de lucru pentru agenți cu gestionarea statusului, rutarea cozilor și urmărirea dispozițiilor apelurilor
- Am livrat cronologie unificată a activității consolidând email-uri, apeluri, comentarii și memento-uri per caz
- Am construit detectare spam, clasificare pe priorități și atribuire pe mai multe niveluri pentru tichetele de suport
- Am implementat CRM enterprise cu comenzi de vânzare, catalog de produse, lead-uri, facturare și dashboard-uri analitice